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                        ASP.NET MVC的CSM管理系統的研發和完善

                        添加時間:2020/06/29 來源:電子信息工程學院 作者:楊瑞濤
                        本文首先對國航內蒙古公司 CSM 體系的管理現狀進行分析,找出管理上存在的問題。然后對本文所采取的三層架構、ASP.NET MVC、EntityFramework 等主要技術進行介紹。
                        以下為本篇論文正文:

                          

                        摘 要

                          客戶服務管理體系(簡稱 CSM 體系)是國航內蒙古公司依據 ISO9001 質量管理體系要求,建立的用于提升服務品質的管理體系。CSM 體系文件管理是 CSM體系最核心、最關鍵的管理過程。在 CSM 體系文件的管理中,由于長期以來仍然以需要手工簽字的紙質表單為主,沒有適用的計算機程序,CSM 體系文件的管理效率十分低下。

                          為改變國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理手段落后的現狀,本文運用三層架構、面向對象程序設計方法,設計了一個適用于國航內蒙古公司 CSM 體系管理的計算機程序,命名為"國航內蒙古公司 CSM 管理系統",該系統采用 ASP.NETMVC 技術實現。系統的核心功能是 CSM 體系文件管理,通過該功能用戶可以使用系統查閱 CSM 體系文件,并實施 CSM 體系文件的管理。與人工紙質化的管理相比,大幅提高文件管理的效率,節約大量辦公用紙。

                          本文首先對國航內蒙古公司 CSM 體系的管理現狀進行分析,找出管理上存在的問題。然后對本文所采取的三層架構、ASP.NET MVC、EntityFramework 等主要技術進行介紹。在本文的主干部分中,通過分析 CSM 管理系統的需求,確定系統的設計方案,最終對系統的實現進行詳細論述。最后,對系統開發工作進行總結,對系統未來系統完善的方向進行展望。

                          關鍵詞:ASP.NET MVC;CSM 管理系統;CSM 體系文件管理;三層架構

                        ASP.NET MVC

                        ABSTRACT

                          Customer Service Management System (CSM) is a management system established by AIR CHINA Inner Mongolia Company to improve service quality according to the requirements of ISO9001 Quality Management System.CSM Document management is the most core and key management process of CSM System. In the management of CSM Document, the low efficiency of CSM is the result of major use of paper record signed manually without appropriate computer program for a long period.

                          In order to change the backwardness of AIR CHINA Inner Mongolia Company's CSM Document management, this paper uses MVC, Object Oriented Programming method, to design a suitable computer program for CSM System Management of AIR CHINA Inner Mongolia Company, named "CSM System of AIR CHINA Inner Mongolia Company", the systemis implemented by ASP.NET MVC technology.The core function of the system is the management of CSM Document, through which users can consult the documents and implement the management. Compared with artificial paper management, using the CSM System can reduce the waste of paper and improve the efficiency of document management to a great extent.

                          Firstly, this paper will analyze the current situation of CSM System of AIR CHINA Inner Mongolia Company, and find out the problems in management. Then we will introduce the MVC, ASP.NET MVC, Entity Framework and other main technologies. In the main part of this paper, the implementation of the system will be discussed in detail and the design of the system will be determined by analyzing the requirements of the CSM System. Finally, this paper will summarize the system development and prospect the future direction of system improvement.

                          KEYWORDS: ASP.NET MVC; CSM Management System; CSM Document Management; MVC

                        目 錄

                          第一章 緒論

                          1.1 論文背景

                          客戶服務管理體系(Customer Service Management,簡稱 CSM 體系)是國航內蒙古公司依據 ISO9001(2015)質量管理體系要求,運用持續改進模型和過程方法建立起來的管理體系,簡稱為 CSM 體系,通過 CSM 體系的有效運行持續提升國航內蒙古公司的服務品質。國航CSM 體系覆蓋客艙服務部、地面服務部、運行控制中心、市場部、綜合保障部、人力資源部、規劃財務部和運行質量標準部 8 個主要服務相關業務部門,業務覆蓋服務質量維護、客戶關系維護、客艙服務運行、地面服務運行、生產運行控制、市場品牌營銷、外航站監管、后勤保障與員工服務、人力資源保障、培訓保障、采購策劃與實施、設備保障共 12 個相關業務板塊。隨著國家綜合國力的提升及人民群眾生活品質的不斷改善,民航業呈現出前所未有的高速增長態勢,市場競爭日趨激烈,而服務已經成為航空公司之間競爭的主戰場,服務品質直接影響著航空公司的成本控制、市場占有率、收益水平三大核心競爭力指標,因此 CSM 體系對公司的競爭力和持續發展非常重要。CSM 體系依據國際民航通用標準、政府監管要求、客戶需求、相關方利益需求、經營環境而建立,根據這些要求策劃各具體業務單元的管理要求和工作流程,并編寫成"管理規程"和"操作規范"兩類文件,目前國航內蒙古公司共建立CSM 體系文件 72 個。對于 CSM 而言文件管理是最核心、最關鍵的管理過程,直接關系到體系的符合性和有效性。

                          在 CSM 體系文件的管理中,由于缺乏較為適用的軟件系統,長期以來 CSM 體系文件管理仍然以需要手工簽字的紙質表單為主,導致管理效率非常低下。近年來國航內蒙古公司在國航總部的支持下在 IT 系統建設方面取得了較大的進步,在財務管理、人力資源管理、培訓管理、安全管理、運行控制管理等航空公司核心業務領域均搭建了 IT 平臺,極大的提升了這些業務領域各項工作的工作效率,節約了大量的辦公資源。但是 CSM 體系由于建立時間較晚,在 IT 技術的應用上相對滯后,因此,設計并實現一套符合國航內蒙古公司實際的 CSM 管理系統,滿足 CSM 體系的管理需要,對于提高 CSM 體系管理效率,確保 CSM 體系的符合性和有效性,有著十分重要的意義。

                          1.2 國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理存在的問題

                          國航內蒙古公司 CSM 體系文件的管理主要由 4 個管理過程構成,分別是:新建文件、修訂文件、刪除文件和瀏覽文件。由于目前沒有 IT 系統的支撐,目前針對 CSM 體系文件的管理仍然采用紙質表單的方式進行,造成在文件管理方面存在很多問題:

                          1.文件管理效率低下。由于 CSM 體系文件是 CSM 體系運行的最關鍵要素,因此針對 CSM體系文件的管理過程較為復雜,文件的管理審批環節較多,在文件所屬部門員工發起文件審批之后,分別需要經過文件所屬部門項目經理、部門總經理級管理人員、CSM 體系管理部門和公司總經理級管理人員的審核,文件的新建、修訂和刪除才能生效。由于使用紙質單據,分別需要上述人員的依次簽字審批,導致文件管理的周期和時間往往很長,有時甚至會影響文件生效的實效性。

                          2.文件管理記錄填寫不規范。由于 CSM 體系覆蓋國航內蒙古公司的 12 個相關業務板塊,體系范圍內員工數量較多,不同部門、不同業務的員工對于管理知識的了解和掌握程度大不相同,絕大多數從事具體生產保障工作的員工并無管理學知識的學習經歷,相對缺乏管理學知識,尤其是質量管理體系的相關知識。因此由于紙質表單的內容多數需要手工填寫,且紙質表單無法像電子化表單可以通過列表選擇填寫內容,很多員工在填寫 CSM 體系文件管理申請的表單時經常發生漏填、錯填以及內容不符合要求的問題,導致需要重新走審批流程,降低管理效率的同時極大的增加了管理成本。

                          3.受制于辦公地點的地理位置。國航內蒙古公司是全業務、全流程的航空運輸企業,受機場功能規劃的影響,公司不同部門的辦公地點非常分散,公司在呼和浩特機場區域及市區共有 9 個辦公樓、13 個辦公地點,辦公地點間的交通需要 30 分鐘至 2 小時。使用紙質表單進行 CSM 體系文件管理時,經辦人經常需要前往多個辦公地點,耗時耗力的同時也擠占了很多辦公時間,進一步造成管理效率的低下。

                          4.不符合 ISO 國際標準化組織倡導的管理要求。在最新的 2015 版 ISO9001 質量管理體系標準的要求中,已將原有標準的"文件"、"質量記錄"的概念更新為"文件化信息",將IT 化管理工具、IT 系統內置邏輯、電子化文件、電子化記錄均納入體系認證的認可范圍并優先提倡使用,倡導企業使用 IT 平臺替代紙質文件和記錄,節約辦公資源、提高管理效率。在IT 技術以及"互聯網+"概念已滲透到社會各方面的大背景下,紙質化表單的管理模式的弊端越來越凸顯,使用信息化系統替代紙質化管理勢在必行。

                          1.3 CSM 體系文件管理的信息化需求及可行性分析

                          基于上述背景及 CSM 體系文件管理存在的問題,為改變國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理手段落后的現狀,筆者運用相關 IT 技術實現一套適用于國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理的系統,實現 CSM 體系文件管理的電子化有著十分重要的意義。

                          本文實現了一個用于 CSM 體系文件管理的系統,可以大幅提升國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理的效率和有效性。該系統的可行性從系統實現的需求、經濟可行性以及技術可行性三方面進行分析。

                          1.系統實現的需求根據本文 1.2 所分析的問題,目前國航內蒙古公司在 CSM 體系管理方面遇到的問題主要集中在缺乏有效的 IT 化管理系統,實現對文件的高效、有效的維護,包括新建文件、修訂文件、刪除文件,導致辦公資源的浪費和管理效率的低下。因此,筆者利用業務時間,通過研究相關技術,并運用相關技術實現一套合適的 CSM 管理系統解決國航內蒙古公司在 CSM 體系管理方面存在的問題,對提高公司 CSM 體系的運行有效性和管理適宜性有著積極的促進作用。

                          2.經濟可行性筆者設計并實現的 CSM 管理系統,主要用于國航內蒙古公司的 CSM 體系運行管理(本文論述系統一期的核心功能-CSM 體系文件管理),用戶均為國航內蒙古公司的直聘制在職員工,使用系統的員工數量大約在 200 人以內。因此,該系統在軟硬件方面使用公司信息管理部配置的服務器即可,整體的經濟投入十分低廉,具備可行性 [1].

                          3.技術可行性CSM 管理系統實現的功能主要為 CSM 體系文件的管理,包括新建文件、修訂文件、刪除文件和瀏覽文件,CSM 管理系統使用 ASP.NET MVC 技術開發,開發環境采用 Microsoft VisualStudio 2013 集成化開發環境。筆者掌握相關開發技術,本系統由筆者獨立開發完成,系統自 2017 年 8 月開始開發,2018 年 11 月完成開發并在公司內部開始使用。

                          1.4 論文的組織結構

                          本文由六個章節構成,組織結構如下:

                          第 1 章,緒論。對論文的背景進行介紹,分析當前國航內蒙古公司在 CSM 體系文件管理方面存在的問題,基于背景和問題,分析了 CSM 體系文件管理的電子信息化管理需求,并進行了可行性分析。

                          第 2 章,相關技術介紹。對 CSM 管理系統開發涉及的主要技術進行了闡述,主要包括 MVC簡介、三層架構、ASP.NET MVC 技術、Entity Framework 技術。

                          第 3 章,需求分析。對 CSM 管理系統的設計需求進行分析,結合實際管理規程和業務流程對系統設計需求進行分析。具體針對 CSM 管理系統的系統登錄與注銷、員工賬號管理、CSM體系文件瀏覽、CSM 體系文件新建、CSM 體系文件修訂、CSM 體系文件刪除、CSM 體系文件管理審批單的管理等主要功能模塊進行了分析。

                          第 4 章,系統設計,采用面向對象的設計技術,對 CSM 管理系統進行總體設計,提出系統的設計思想,確定系統的總體結構和主要功能,并完成數據庫的設計。

                          第 5 章,系統的實現,根據系統需求分析和系統設計結果,完成系統總體架構的搭建,在此基礎上分別對登錄模塊、員工賬號管理模塊、CSM 體系文件管理模塊的具體實現進行論述。

                          第 6 章,總結與展望,對于主要研究成果和收獲進行總結,對系統存在的不足和改進方向進行展望。






                          第二章 相關技術介紹
                          2.1 MVC 簡介與三層架構
                          2.1.1 MVC 簡介
                          2.1.2 三層架構

                          2.2 ASP.NET MVC
                          2.2.1 ASP.NET 的 WebForm 方式和 MVC 方式
                          2.2.2 ASP.NET WebForm 開發方式
                          2.2.3 ASP.NET MVC 開發方式
                          2.2.4 使用 ASP.NET MVC 方式開發 CSM 管理系統的原因
                          2.2.5 Entity Framework(EF)

                          第三章 需求分析
                          3.1 國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理模式
                          3.1.1 國航內蒙古公司 CSM 體系的架構
                          3.1.2 CSM 體系的文件管理模式
                          3.1.3 CSM 體系的文件管理流程
                          3.1.4 國航內蒙古公司 CSM 體系的人員

                          3.2 國航內蒙古公司 CSM 管理系統的業務需求分析
                          3.2.1 員工賬號管理
                          3.2.2 CSM 體系文件查閱
                          3.2.3 CSM 體系文件管理

                          3.3 系統非業務需求
                          3.3.1 前端界面
                          3.3.2 使用范圍控制
                          3.3.3 系統安全性及性能需求

                          第四章 系統設計
                          4.1 系統設計思想
                          4.2 系統總體結構
                          4.3 系統主要功能設計
                          4.3.1 登陸模塊
                          4.3.2 文件管理模塊

                          4.3.3 員工賬號管理模塊
                          4.4 數據庫設計
                          4.4.1 實體模型的設計
                          4.4.2 數據庫的具體設計

                          第五章 系統的實現
                          5.1 系統總體架構的設計
                          5.1.1 創建 CSM 管理系統工程
                          5.1.2 Layout 模板頁與視圖創建
                          5.1.3 CSM 管理系統 Model 的功能分類
                          5.1.4 CSM 管理系統數據庫與 EF 模型的設計
                          5.1.5 CSM 管理系統 Filter 過濾器的實現

                          5.2 登錄模塊
                          5.2.1 登陸模塊 Model 的實現
                          5.2.2 登陸模塊 View 的實現
                          5.2.3 登陸模塊 Controller 的實現
                          5.3 員工賬號管理模塊
                          5.3.1 員工賬號管理模塊 Model 的實現
                          5.3.2 員工賬號管理模塊 View 的實現
                          5.3.3 員工賬號管理模塊 Controller 的實現

                          5.4 CSM 體系文件管理模塊
                          5.4.1 CSM 體系文件管理模塊的實現方法
                          5.4.2 CSM 體系文件管理模塊 Model 的實現
                          5.4.3 CSM 體系文件管理模塊 View 的實現
                          5.4.4 CSM 體系文件管理模塊 Controller 的實現
                          5.5 系統實現小結

                        第六章 總結與展望

                          6.1 總結

                          當今社會已經進入"互聯網+"時代,IT 技術已經深入影響企業經營和管理的方方面面,成為企業提升管理效率的核心競爭力之一。國航也不斷將 IT 技術運用于生產經營和企業管理的方方面面,國航內蒙古公司作為國航的子公司,在 IT 系統建設方面也要緊跟時代步伐。作為從事服務質量管理工作的一名員工,利用本人掌握和學習的技能,結合公司 CSM 體系的管理實際,以開發建設公司服務質量管理體系的 IT 化管理平臺為目標,完成本次設計的選題,并逐步完成國航內蒙古公司 CSM 管理系統的設計和實現。主要研究成果和收獲如下:

                          1.為公司在服務管理領域,開發了一套適用于國航內蒙古公司CSM體系的B/S管理系統,在 CSM 體系文件管理上,有效的提升了文件管理的效率,節約大量人力成本,減少了紙張等資源的消耗,為公司管理的提質增效起到了積極的作用。

                          2.對國航內蒙古公司 CSM 體系的現狀分析,深入剖析存在的問題和管理信息化的需求,提出了 CSM 體系管理由紙質化管理向信息化管理的路徑。

                          3.根據公司的 IT 系統管理和應用現狀,確定系統開發使用 ASP.NET MVC 框架實施開發,并對 ASP.NET MVC 相關的開發技術行了分析,為開發 CSM 管理系統提供了完整的開發技術,基于此技術框架,提升系統的開發效率同時,也為未來系統功能的擴展打好基礎,為公司其它領域開發小規模 B/S 模式的各類管理系統(如近年來正在謀劃中的地面服務綜合管理系統、客艙乘務員績效評價系統等)提供了一套完整的開發方案。

                          4.運用面向對象的分析方法,對 CSM 體系文件管理模式進行需求分析,形成流程圖、用例圖等可視化分析結果,并依據需求分析結果進行了系統的總體設計和功能設計。自主運用HTML、CSS、JavaScript、jQuery、C#、ASP.NET MVC4 等技術完成 CSM 管理系統的設計和實現。為公司經營管理提質增效的同時,本人也通過系統的開發熟練掌握了上述主要的 WEB 開發技術。也形成一套完整的系統開發的實踐過程,為本系統后續的功能擴展以及幫助公司開發更多的 IT 化管理系統形成一套完整的經驗和實踐體系。

                          6.2 展望

                          經過長期對于相關技術的學習,以及一年多的系統設計開發,完成了國航內蒙古公司 CSM管理系統。系統開發的學習和實踐過程豐富了 ASP.NET MVC 相關的理論知識,系統的功能也滿足公司 CSM 體系管理的基本需要。但仍然存在一些不足和改進方向。

                          1.系統的功能存在很大的擴展空間。國航內蒙古公司 CSM 管理系統初期實現的體系文件的管理功能,也就是目前紙質化管理弊端最多、效率最差的管理部分。但是 CSM 體系的運行和管理還存在一些其它管理過程,如 CSM 質量檢查、CSM 體系內審、CSM 風險管理、CSM 糾正預防等管理過程。本文所論述的內容為系統的第一期項目,完成系統基礎架構(主界面、登陸模塊、員工賬號管理模塊)的搭建,并實現 CSM 體系文件管理的核心功能。今后將會在此基礎上,利用 MVC 擴展性強的優勢,逐步開發 CSM 體系管理的各項模塊。

                          2.系統界面設計仍然不夠美觀、易用性有待提升。由于個人在美工和設計方面能力不足,因此系統界面主要使用 HTML 的元素和 CSS 樣式進行設計,界面在美觀方面存在不足。此外視圖界面布局和設計的合理性還有優化空間,在初期使用時需要經常向使用系統的同事講解系統使用方法,也接到一些相關的意見建議,后續的系統升級過程中進行持續優化。

                          3.考慮移動端的應用開發。當今社會移動互聯網高速發展,智能手機等移動終端的普及度越來越廣,因此移動辦公正在成為企業內部的新模式。國航也在逐步推出國航之翼、移動客艙、電子飛行包等應用。因此 CSM 管理系統在后續升級過程中,也將適時開發移動客戶端,使系統的使用更加便利,也更適用于更廣泛的管理場景。

                          參考文獻
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                        致 謝

                          本論文是在我的導師王志慧教授的悉心指導下完成的,在論文選題、寫作成稿的過程中,王志慧教授給予了精心的指導和大力幫助,傾注了大量的精力與心血。導師嚴謹的治學態度、淵博的知識、深厚的理論能力、豐富的經驗,對于我論文的撰寫和成稿起到了關鍵的作用。

                          值此論文完成之際,向王志慧教授表示衷心的感謝與崇高的敬意,感謝導師給予的指導、關心和幫助!

                          同時在此感謝內蒙古大學電子信息工程學院各位老師在研究生期間對我的教導與培養,并向學習期間所有給予我幫助、關心的同學、朋友表示感謝!

                        (如您需要查看本篇畢業設計全文,請您聯系客服索。


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