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                        質檢機構客戶管理模式流程再造

                        添加時間:2017/06/07 來源:未知 作者:admin
                        對質檢機構現有的客戶管理模式開展流程再造,將流程重心從產品導向轉化為以滿足客戶需求為導向成為當務之急。
                        以下為本篇論文正文:
                          流程再造的相關概念
                          
                          一方面,檢驗檢測事業單位改革已拉開大幕,檢驗檢測機構大部分將最終轉企改制后逐步與政府主管部門脫鉤,以獨立企業法人的形式存在,自主經營,自負盈虧。另一方面,據質檢總局、認監委公布的 2015 年度全國檢驗檢測服務業統計信息,截至 2015 年底,全國各類檢驗檢測機構共計 31122 家,較上年增長 9.82%;全國檢驗檢測服務業營業收入約 1800 億元,較上年增長 10.37%,高于同期國內生產總值(GDP)增幅。數量眾多的檢測機構,有限的市場容量,競爭激烈將是不可避免。面對競爭,每一個質檢機構的管理者都將不得不問這樣的問題:客戶的要求日趨提高,機構越來越多,取得競爭優勢的機會在哪里?什么能為質檢機構帶來持久的、有活力的核心競爭力 ? 答案只有一個:那就是聽從市場的聲音,以客戶需求為導向,建立完善的客戶服務系統,基于細分客戶和細分市場,提供有特色的、細分的個性化檢驗檢測服務。為此,對質檢機構現有的客戶管理模式開展流程再造,將流程重心從產品導向轉化為以滿足客戶需求為導向成為當務之急。
                          
                          流程再造:重新評估生產、業務流程中每一個活動對組織運營的價值貢獻,對流程重新設計,不要求每個環節都是最優的,追求的是整體流程最優化。
                          
                          客戶關系管理:Customer Relationship Managem-ent,簡稱 CRM,是利用軟件整合技術,實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化,使組織能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務,以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。
                          
                          戰略:是一種從全局考慮謀劃,實現全局目標的規劃。戰略選擇表明了組織決定了要做什么和不做什么。
                          
                          流程再造總體方案設計
                          
                          一、現有流程特點
                          
                          人員配置、資源配置重點向檢驗一線傾斜,較少考慮成本,市場意識淡薄,工作效率不高,獨立生存困難。對市場化運作缺乏系統性的研究和策劃,業務開發能力弱,對客戶需求、市場格局了解不足,少有前瞻性的資源投入,主要業務來源是政府質量監督任務,較少主動開展客戶關系管理,主要運營特點表現為以樣品流轉、樣品檢驗為核心的管理模式。
                          
                          二、再造后流程特點
                          
                          人員配置、資源配置重點向業務拓展部門傾斜,以客戶關系管理為主線,基于客戶需求配置檢驗資源,形成自我造血、獨立生存能力,主要業務來源從市場來,主動開展客戶關系管理、客戶營銷,將管理模式的核心轉向帶來檢驗檢測業務的客戶,通過為客戶創造價值,實現機構自身價值。
                          
                          三、流程再造總體方案
                          
                          1、引入客戶關系管理 CRM 軟件
                          
                          客戶關系管理,其理論基礎是“客戶關系一對一”,通過與客戶“一對一”的溝通和互動,識別客戶個性化需求,謀求為客戶提供個性化服務。借助計算機軟件系統的強大集成功能,是實現客戶關系管理的高效方法,通過系統能準確地了解每個客戶的相關信息,包括其地理位置、送檢頻次、企業規模、經營狀況、年均費用、結果報告用途等信息,在此基礎上研究客戶需求,建立客戶需求識別模型,開展潛在客戶開發、客戶關系維持、細分客戶群等工作,推動質檢機構提高運營效率,洞察市場機會和保持市場競爭力。
                          
                          在軟件功能的確定方面,由于質檢業務涉及產品和項目類別種類繁多,不同質檢機構必須針對自身特點,搭建適合自身戰略定位的 CRM 軟件系統,優先集成以下功能:
                          
                         。1)、集成所能收集到盡量多的客戶信息,通過優選算法進行客戶類別細分,為有選擇地分配檢驗資源、實施差異化服務提供數據支持,例如按地理位置、年均送檢次數、送檢費用、對檢驗時限的要求等指標綜合篩選。
                          
                         。2)、集成風險控制數學模型,配置高風險業務、高風險客戶警示功能。謹慎對待以下類型送檢客戶,采用加嚴的內部質量控制進行檢驗過程流轉:結果數據用于訴訟的、常常對檢驗時限有高要求的、被公檢法機關公示為失信人的、強勢客戶等。
                          
                         。3)、集成業務結構數據分析功能,形成適當周期業務工作分析報告; CRM 系統數據提煉,識別潛在客戶需求,以便管理層動態調整業務布局。
                          
                          在軟件應用職責分配上,將業務部門定位為客戶關系的管理者,是主要的數據提取和利用的責任科室,負責建立和維護與客戶之間相互依存的關系。在檢驗流轉過程中生成的與客戶有關的信息,由各科室輔助錄入系統?蛻粜畔⒌奶崛『屠迷跒榭蛻舯C氐那疤嵯路謱蛹壻x予不同權限,權限不同的操作人員可查詢、利用不同的客戶信息,實現信息管理、信息利用、信息保密之間的兼顧。通過應用 CRM 系統,與客戶關系有關的信息將得以被妥善地保存,客戶關系不會再因人員離職、變動而中斷,老客戶的關系維系將更加容易。
                          
                          2、開辟申訴、投訴通道,規范申訴、投訴處理
                          
                          客戶服務涉及方方面面,客戶需求千差萬別,難免有疏忽。申訴、投訴作為客戶滿意的信息反饋通道,不可或缺。根據抱怨冰山模型,在不滿意的客戶中,只有 8%的人說出來嘗試溝通解決,因此,重要的是鼓勵客戶提出訴求,以便得到更多的客戶信息,用于改進。暢通、有效的客戶申述、投訴通道需要規范化的系統設計:
                          
                         。1)、編制客戶申述、投訴管理作業指導書,清晰界定流程各崗位職責、權限和行為。無論口頭還是書面提出的,對服務態度或結果數據的反饋,無論是正面的還是負面的,都應將客戶反饋信息錄入 CRM 管理系統,保證反饋信息得到有效處理,避免客戶反饋信息丟失,從客戶反饋信息中識別管理體系改進機會。
                          
                         。2)、公開申訴、投訴渠道,在客戶接待場所顯眼位置公開服務電話;在委托協議書和結果報告備注申述、投訴的渠道和聯絡電話;有計劃地主動聯絡客戶,收集客戶可能存在的不滿意信息,同時收集那些讓客戶滿意的服務案例。
                          
                         。3)、對已受理的申述、投訴案例,嚴格按相應流程、規定時限處理,實施回避制度,凡與該案例有直接利害關聯的人員一律不參加后續的核實、調查、處理等環節,將結果回饋給客戶,同時保留相應處理記錄。
                          
                          3、建立客戶主管負責制
                          
                          為適應客戶關系管理的需求,質檢機構需建立客戶主管制的管理模式,其根本目的是通過這種管理模式將客戶服務向“一對一,一攬子”服務方式轉變,減少客戶服務的不確定性。通過安排專門人員向專門客戶提供全方位的服務,使客戶的個性化疑問得到專業解答,個性化需求得到滿足。
                          
                          客戶主管由業務部專門人員擔任,依據個人能力、專業背景和細分客戶群的特點,分別訂立工作目標?蛻糁鞴苈氊煱蛻絷P系管理、內部科室間溝通、新客戶開發等,還要定期走訪客戶,及時發現客戶運營狀況和客戶需求的變化,收集其他質檢機構的競爭性信息,追蹤潛在客戶和新業務的方向,定期、適時提出改進策略和業務開展建議,為管理層的戰略決策提供支持。
                          
                          4、實施重要客戶、大客戶引領戰
                          
                          略自著名 荷蘭客戶 營 銷 專家 Jay Curry 首創客戶營銷(customer marketing)理論以來,那些“組織80% 業務來自 20% 的客戶?蛻艚鹱炙锌蛻羯 2%將帶來營收上升 10%,贏利上升 50%.客戶滿意是推動客戶升級原動力……”等經典理論得到了持續的實踐,依靠 CRM 系統,建立客戶金字塔模型的方法已在大量企業和組織中得到成功印證。
                          
                          對于質檢機構,要實施核心客戶引領戰略,采取基于 CRM 系統提供信息細分客戶,跟蹤分析細分市場客戶對機構運營的貢獻情況,識別那些能帶來穩定回報的重要客戶、大客戶,將滿足這些客戶的個性化需求作為資源配置重點,與他們保持長期忠誠的緊密關系,是把有限資源用到刀刃上的好辦法:
                          
                         。1)、識別重要客戶、大客戶。不同質檢機構的重要客戶、大客戶,因檢測能力的不同和戰略定位的不同而有所不同,具有以下特征的客戶將被識別為重要客戶、大客戶的潛在對象:下達指令性監督檢驗任務的行政機關、連續三年送檢總費用排名居前的委托方、與質檢機構簽訂長期委托檢驗協議的客戶、社會影響力大的標桿性客戶、新增檢驗能力的目標客戶群等。
                          
                         。2)、編制重要客戶、大客戶服務作業指南,細化服務內容。例如提供技術服務、行業質量動態、檢測項目與客戶生產能力的關聯等與檢測技術相關聯的延伸服務,為他們提供更多的增值服務;定期高層訪問,提供委托送檢綠色通道優先待遇等。
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